Renovando el compromiso institucional: Un servicio de alta calidad
Boris Eduardo Barra Valencia, administrador pblico y director administrativo de la Defensora Regional de Aysn
Defensora Penal Pblica, - - 25-11-2021

La Defensoría Penal Pública, a lo largo de su novel existencia, ha cosechado un sin número de elogios por su buen desempeño como organismo público, destacando dentro de estos reconocimientos, el gran nivel técnico en el desempeño de su equipo de defensa, así como también, la calidad en la atención de sus usuarios/as, entre otros.

Sin duda alguna, la obtención de este tipo felicitaciones, no ha sido fruto del azar, muy por el contrario, la receta del éxito se enmarca en la implementación sistemática de acciones tendientes al establecimiento de una cultura organizacional orientada hacia la excelencia.

Existen diversos ejemplos de lo señalado, sin embargo, en este momento profundizaré en el ámbito propio de mi competencia: la atención a nuestros usuarios y usuarias. 

Como lo he señalado anteriormente, durante el año 2019, con la entrada en vigor de la Resolución Exenta 88, del 19 de marzo del mismo año, el Defensor Nacional aprobó los nuevos estándares de Defensa, en donde destacó como uno de los pilares fundamentales del que hacer institucional, la prestación de un servicio de alta calidad, enfatizando con especial relevancia, no solo en la prestación técnica de defensa, sino que también la calidad en la atención de nuestros usuarios y usuarias.

Esta declaración de principios, toma aun mayor relevancia a contar del 01 de enero del presente año, con la entrada en funcionamiento del nuevo Manual de Procedimientos sobre el Sistema Integral de Atención de Usuarios, documento que constituye un esfuerzo de integración y sistematización de la regulación existente en la institución, con enfoque orientado a la satisfacción de las personas a quienes atendemos. Este manual incorpora de forma explícita los componentes de soporte y de calidad, que forman parte del sistema y que determinan las condiciones efectivas de acceso de los usuarios, asumiendo que la calidad en la atención, la conforman un conjunto de acciones para garantizar su plena satisfacción.

Nuestro nuevo Defensor Nacional, Sr. Carlos Mora Jano, nombrado desde el 01 de noviembre de 2021 bajo el sistema de selección de Alta Dirección Pública, ha renovado el compromiso institucional, estableciendo dentro de sus principales ejes de gestión, el fortalecimiento del ejercicio de prestación de defensa en tribunales (litigación), así como también la atención de nuestros usuarios; éste último, basado en los principios de trato digno e igualitario, oportuno y eficiente.

Finalmente, comentar que, a nivel regional, la Defensoría Penal Pública en Aysén ha comenzado a materializar e implementar estas macro definiciones, por una parte, incorporándolas en el Plan Estratégico Regional (eje Calidad de Servicio), que se ha transformado en la carta de navegación de nuestra institución en la región; y por otra, con la ejecución de acciones concretas. A modo ejemplar señalo las siguientes: capacitación de nuestro equipo de funcionarios, difusión de nuestros canales de atención de público, tanto presenciales como remotos, iniciar un camino hacia un sistema integral de reclamaciones, implementación de un sistema de evaluación de nuestra atención a través del sistema de auditorías de calidad, entre otras acciones, las que en definitiva, pretenden dar cumplimiento al nuevo mandato establecido por nuestro Defensor Nacional, renovando con esto nuestro compromiso de calidad en el servicio público que entregamos a la ciudadanía. 

En conclusión, las iniciativas implementadas han demostrado que, con el correr de los años, la Defensoría Penal Pública se ha transformado en una institución cada vez más madura, con capacidad de adaptación a los nuevos desafíos que imponen las diferentes circunstancias, los cuales son aprovechados siempre teniendo a la vista a nuestros usuarios como la razón de ser la de la prestación de nuestros servicios, lo que nos ha llevado a plasmar nuestro eslogan, el cual relata que Sin Defensa (de calidad, digna y con orientación a nuestros representados), No Hay Justicia.

El Divisadero TV
UAysen al da noviembre 2021
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